Пакет «Воля»

[FCBB2001]

ВОЛЯ развивает экосистему онлайн-поддержки


Лидер рынка цифровых развлечений компания ВОЛЯ поделилась статистикой онлайн-сообщества «ВОЛЯ Клуб»: уже практически половина вопросов пользователей решается силами клуба с помощью абонентов-экспертов. Это стало возможным благодаря созданию удобной экосистемы онлайн-поддержки, а также высокой активности и опыта пользователей ВОЛИ. Количество зарегистрированных участников «ВОЛЯ Клуба» уже превысило 60 000 человек.

Сообщество «ВОЛЯ Клуб» онлайн-площадкой, на которой легко найти решение или поставить новый вопрос, связанный с сервисами компании. Здесь же ведутся экспертные блоги о фильмах, сериалах и технологические новинки. Ежедневно в сообществе можно участвовать в интересных опросах, конкурсах и выигрывать призы.

С момента запуска онлайн-площадки «ВОЛЯ Клуб» в сентябре 2014 года на нем ежемесячно создается несколько тысяч новых личных профилей пользователей и около 3 тысяч запросов. В настоящее время это уже около 10% от всех абонентских обращений в компанию, включая электронные, письменные, телефонные, а также обращения в центры обслуживания. Год назад этот показатель не превышал 5%.

- Пользователи хотят оперативно решать свои вопросы и выбирают для этого наиболее удобны для себя инструменты. Вместо обращения в сервис-центр звонка до call-центра сейчас проще задать свой вопрос через Интернет. И приятно, когда это можно сделать в дружеской атмосфере сообщества, где система сразу подскажет ответ, если вопрос уже задавался, или помощь поступит от других абонентов-экспертов.

Всего за семь месяцев в сообществе было решено около 33 000 заданных вопросов и прочитано более миллиона страниц решений. На данный момент треть вопросов решается сразу же после обращения - посредством выдачи существующей ответы через поиск, а практически половина (причем этот показатель постоянно растет) - самими участниками сообщества без привлечения экспертов компании. При этом каждый ответ от участников «ВОЛЯ Клуба» модераторы площадки проверяют на полноту и корректность. Сложные вопросы, конечно же, решаются индивидуально с привлечением специалистов компании, - говорит директор подразделения по взаимодействию с клиентами ВОЛЯ Антон Дзюбенко .

ВОЛЯ поддерживает желание пользователей помогать друг другу в решении вопросов. Для этого в «ВОЛЯ Клубе» существует электронный эквивалент благодарности - «ДЬЯК», а также есть возможность получать специальные награды и принимать участие в различных конкурсах. Например, с 9 апреля в «ВОЛЯ Клубе» проходит месяц благодарностей " Получи ДЬЯК! ».

А шестидесятитысячной участником сообщества пользователей «ВОЛЯ Клуб» стал Максим Крутинь из Херсона, который получил сертификат на эксклюзивное обслуживание от компании.